Pravijo, da pravega prijatelja spoznaš v nesreči. Še boljša je misel, da boste karakter podjetja spoznali takrat, ko se boste znašli v škripcih. Navsezadnje so si vse spletne trgovine podobne kot mango mangu. Izberete artikel, ga dodate v košarico, vpišete potrebne podatke, plačate in potem (po)čakate, da izdelek priroma na želeno/dogovorjeno mesto.
Amazon je v svetu spletnih trgovin alfa in omega – vsaj naj bi bil. In tudi v našem uredništvu smo bili, vsaj do zares nepotrebne sage, istega mnenja. Pred dvema mesecema smo za uredniške potrebe naročili disk in dodaten RAM. Naročilo in plačilo poteka po ustaljenih tirnicah. Po plačilu, dobimo v nekaj trenutkih potrditveni email. Prične se čakanje. Čez nekaj dni dobimo obvestilo, da je prišel k nam paket z Amazona. Pošiljko prevzamemo na pošti. Še preden podpišemo prejem pošiljke, nas je uslužbenka na pošti vprašala, če smo prepričani, da je prispela vsebina v pošiljki. Ker bi lahko prišel RAM posebej, ki tehta le nekaj gramov, je bila naš odgovor – suveren seveda. Po odprtju pa … šok! Pošiljka je bila prazna!
Razen neuglednega listka, kjer je pisalo, da sta v pošiljki RAM in disk, ni bilo ničesar. K sreči smo pošiljko odprli pred pošto in se takoj potožili poštni uslužbenki. Ta nam je dejala, da nam ne more pomagati kaj dosti, in da moramo vse skupaj urejati z Amazonom. No, še preden smo se vrnli na delovno mesto, nas je poklicala po telefonu in dejala, da naj pridemo napravit poštni zapisnik, in da je lahko priča, da je bila predana pošiljka dejansko prazna. Na pošti smo potem uredili ves postopek, dobili ožigosan dokument in se vrnili v uredništvo.
Nato smo kontaktirali center za pomoč uporabnikov na Amazonu. Odkriti kontakt je prava umetnost! Telefonska številka na amazon.de ne funkcionira več, po precej poglobljenem iskanju boste našli klepetalnico, kjer vas bo umetna inteligenca (ali nekaj podobnega) vodila skozi postopek. Na koncu boste prišli do indijskega centra za NEpomoč uporabnikom, saj si kaj veliko z njimi ne boste pomagali. Vseeno so nas, poleg poštnega zapisnika, napotili še na policijsko postajo.
Naslednji dan nas je po enournem čakanju sprejel kriminalist, ki je, precej logično, na začetku sumil tudi nas. Navsezadnje je vzeti izdelek iz pošiljke in se narediti bebavega najbolj preprosto. K sreči smo imeli poštni zapisnik, zato je šel tudi celoten postopek skozi brez dvignjenih obrvi. V tem delu lahko pohvalimo strokoven pristop ljubljanskega kriminalista!
Tokrat smo na Amazon poslali elektronsko pošto s poštnim zapisnikom, policijskim zapisnikom in sliko zaslona, kjer so v klepetalnici potrdili, da je policijski zapisnik lahko v slovenščini – v drugem jeziku v resnici niti ne more biti. Nakar dobimo čez 20 minut odgovor, da policijski zapisnik ni ustrezen, češ da v policijskem zapisniku ni obrazložen naslov prejemnika, izginulih izdelkov, datuma kraje in prijave, policijske postaje … Prosim?! Nato pošljemo odgovor na mail, da je vse to že v priponki in zopet dobimo isti generičen odgovor. Nakar prosimo fizično osebo, ki bo znala razumeti nastalo situacijo. In res, javi ze „Zeba“ (tako ji je bilo ime), ki je dejala, da bodo uredili in nam najkasneje v roku tedna dni poslali odgovor. No, odgovorili so čez štiri dni z zopet identičnim generičnim mailom.
Mi se (še) nismo vdali. Pošljemo nazaj, da je zopet isti odgovor kot je bil, in da imajo v priponkah popolnoma vse kar so zahtevali. Pošljemo še enkrat mail z vsemi priponkami, odgovor z Amazona je bil kot pri znani slovenski družini – enak prejšnjemu! Počasi nam je začelo zmanjkovati potrpljenja. Zopet napišemo, da je v mailu popolnoma vse kar zahtevajo, nakar dobimo malekonst drugačen mail, češ da so njihovi eksperti pregledali mail in da v vsebini ni policijskega zapisnika. Celo poslali so link, ki ni deloval. Naš odgovor je bil zopet, da so dobili vse zahtevano. Z njihove strani pa zopet genirečen email z zgoraj videnon vsebino.
Mi še borbamo. Kaj, če bi jim prevedli policijski zapisnik? Sodobni prevajalniki delo opravijo hipno, prevedeno policijski zapisnik, jim prevod zapakiramo še z ostalimi datotekami, nakar dobimo drugačen mail. Tokrat je bil v stilu: Hvala za poslano. Sedaj pa vidimo in razumemo, kaj se je zgodilo. Vidimo, da je nekdo odtujil/ukradel/izgubil vsebino. Sedaj morate s tem na policijsko postajo in od njih dobiti policijski zapisnik, ki bo vseboval vse tisto, kar so vedno trobili … in vedno dobili!
Nam so se lasje z glave začeli seliti na ramena (in nižje), bilo je ogromno vprašanj, kdo je tu nor. Nakar smo jih prosili, če nas lahko povežejo z nekom, ki je končal osnovno šolo, je pismen, ali pa zna govoriti angleško. No, sledil je (zopet) še en generičen mail, kjer so napisali, da imajo svoje standarde razprave in da ne dovolijo kakršne koli agresije. Hja, ugotovili ste. Predali smo se …
K sreči obstaja rešitev za arogantni in ignorantski Amazon, in sicer „charge back“. Na vaši banki lahko v primeru neustrezno prejete pošiljke zahtevate vračilo (v)plačanega zneska. Tudi ta postopek zna biti precej dolgotrajen, a v našem primeru smo imeli 10 strani korespondence z Amazonom, policijski zapisnik, poštni zapisnik in posnetek zaslona. V našem primeru so razumeli stisko in nam hitro prišli nasproti. Čez nekaj dni so javili, da nam zneska ne bodo zaračunali, če se druga stranka v postopku ne bo pritožila.
Prav imate. Naša saga se tu še ni končala. Amazon se je pritožil in na banko priložil približno 10 strani bolj ali manj velikega niča. V stilu, kdaj smo naročili, da so nam to poslali in da smo mi pošiljko tudi sprejeli. Seveda vse to drži. A nič nam ne pomaga, če je paket PRAZEN! Amazon je bil še celo tako perverzen, da nas je vprašal, če smo se slučajno zmotili, da smo zahtevali vračilo kupnine in da lahko še enkrat napišemo številko kartice, da nas bodo bremenili za nakup. K sreči na banki niso potrebovali ravno dolgo časa, da so ugotovili dejansko zmoto in nas po skoraj dveh mesecih ping-ponga obvestili, da zaključujejo celoten postopek v našo korist.
Zakaj smo se odločili napisati celotno izkušnjo? Ker smo ugotovili, da nismo edini, ki se jim je to pripetilo. Morda se še spomnite madžarskega spletnega portala edigital.si? Na začetku je bila super podpora strankam, nato ste dobili osebo na telefon le dve uri v tednu, nakar je vse potekalo po elektronski pošti, nadalje so odgovori hodili z dvo- in večtedenskimi zamiki. No, na koncu je portal neslavno zaključil, veliko slovenskih kupcev pa se je obrisalo pod nosom. Mi seveda na nikogar ne kažemo s prstom, morda pa velja razmislek, da zaradi nekaj evrov cenejšega nakupa res ni potrebno opraviti vse kalvarije skozi katero smo šli mi. V našem primeru je šlo še za sorazmerno znosen znesek (300 evrov), je pa ogromno takšnih primerov, ko so ostali brez izdelkov v vrednosti nekaj tisočakov. Mi smo vsekakor za vedno zaključili z Amazonom, saj takšne uporabniške izkušnje ne privoščimo nikomur! Glede na vse božične nakupe, ki sledijo v kratkem, imejte našo zgodbo nekje v kotičku razmisleka, ko boste dajali izdelke v spletno košarico. In na koncu še enkrat. Prijatelja spoznaš v slabem …
Boštjan Praprotnik
foto: caranduser.com